Надра Банк объявил 2008 год Годом культуры и качества обслуживания

пт, 23/05/2008 - 03:02.

Банковские новости Украины

21 мая текущего года Надра Банк провел пресс-конференцию, на которой приоритетом работы банка в 2008 году определено пристальное внимание к культуре и качеству обслуживания клиентов. Именно на это направлен стратегический проект Надра Банка "Культура и качество сервиса". Целью данного проекта является формирование у клиентов банка максимального количества позитивных эмоций от предоставленного им сервиса.

Игорь Гиленко, Президент Надра Банка, отметил: "Уже больше года прошло с момента запуска полномасштабного ребрендинга Надра Банка. За это время мы многое сделали. Например, было создано более десяти новых удобных и интересных продуктовых предложений для наших клиентов. Около 200 отделений банка переоформлено в новом стиле. В два раза увеличилось количество менеджеров по обслуживанию клиентов. Для персонала банка было проведено более 1000 тренингов. Благодаря активной работе качество сервиса за данный период существенно улучшилось, но клиенты ставят перед нами все новые и новые требования. Поэтому мы разрабатываем и внедряем новые проекты и этот год объявляем в Надра Банке Годом культуры и качества сервиса".

Для реализации стратегического проекта "Культура и качество сервиса" в Надра Банке разработана целая система мероприятий, направленных на развитие и мотивацию сотрудников отделений и банка в целом, воспитание у них корпоративного духа и, как результат, повышение культуры обслуживания клиентов. Основой проекта, который будет реализовываться в течение всего года, является обучение и развитие персонала. Об уровне подготовки сотрудников теперь, в частности, будут информировать даже их бейджи. На бейджах в виде цветков НАДРА отражено количество тренингов, которые прошли сотрудники, что станет свидетельством их готовности предоставлять клиентам наилучший сервис.

"Стандарты сервиса мы создавали общими усилиями всей команды Надра Банка. Они основывались на лучшем опыте менеджеров, обслуживающих клиентов. Такой подход позволяет стандартам обслуживания органично вписаться в схему ежедневной работы сотрудника отделения и помогает ему понять сущность высокой культуры обслуживания", - отметила Оксана Кириенко, Вице-президент Надра Банка.

НАДРА ориентируется на постоянную активную коммуникацию со своими клиентами. Ее суть заключается в том, что клиенты имеют возможность выражать свое мнение и впечатление от предоставляемых услуг разными способами.

В отделении банка это можно сделать при помощи доски впечатлений, оценив работу отдельной площадки продаж. Клиент также может круглосуточно связаться с Контактным центром, воспользовавшись специальным телефоном в отделении или позвонив из дому. А пользователям сети Интернет предоставляется возможность поделиться своими впечатлениями через сайт Надра Банка. Кроме этого, можно прислать письмо по почте. Информация о всех каналах обратной связи размещена в отделениях банка и доступна каждому клиенту. Все поступившие обращения тщательно анализируются, в результате чего формируется четкая картина о состоянии и динамике качества сервиса в банке.

Комментировать

Культура и качество не зря взяты в кавычки. Если желаете, чтобы Вас облапошили, а именно: 1. назначили дату и время сделки на разное время (откататься туда, поверьте прекраснейшее увлечение, особенно, если нет возможности взять отпуск); 2. документы, которые Вы занесёте на проверку нотариусу за 2 месяца будут проверяться (почему-то) непосредственно перед самой сделкой, после чего Вам объявят, что у вас не те или их просто недостает. 3. А потом попросят справки (и прочее, которые все банки принимают в одном экземпляре) - в двух, а если зарегистрированных членов у Вас 10, то будет вам несладко. Далее - веселее. Когда Вы собрали уже всю документацию (сделка задержалась конечно же на 2-3 часа), всё оговорили и подписали, идёте в кассу получать свои кровные... и тут, в кассе...даже не в кассе, а за столиком ожидания кредитный брокер (не с Вашей стороны) кладёт вам сумму, которая занижена на несколько или, например, 10 000 денег... А когда Вы заявите, что хотели бы отказаться от сделки, окажетесь в орущем кодле работников банка "Надра", которые скажут Вам, что банк уже закрывается (после того, как задержали сделку, повторюсь), потом, что сейчас закроют Вас в банке и вообще не выплатят Ваши деньги. Начнут обращаться к Вам на "ТЫ" и применять физическую силу в выталкивании Вас из кассы. Обращение "закрой свой рот!" это будет ещё очень нежно...
Расписка о залоге, взятом у Вас банком, не прилагается. (а писулька на листе А4 естественно не заверяется)
Во время подготовки документов для договора, девочки - менеджеры обсуждают детальнейшие пикантности личной жизни друг-друга во весь голос.
Прочитав договор, хочеться рыдать и безутешно. У первоклассника в сочинении ошибок будет меньше. (создаётся впечатление, будто попал в логово аферистов и с деньгами/обьектом продажи точно не уйдёшь).
Милая девушка с бейджиком "Старший менеджер" при Вас по телефону зачитывает текст Вашего документа нотариусу с упоминанием нового банковского термина: "ля ля тополя" (!!!) и бесконечным количеством выражения "короче".
И они говорят про какую-то "ввічливість"!!!
ДИЛЕТАНТЫ.
"Мы хотим, чтобы Вы получали удовольствие и положительные эмоции от посещения наших отделений и общения с нашими сотрудниками. Несмотря на наши достижения во многих областях, мы понимаем, что в этом направлении многое еще предстоит сделать. Изменение психологии людей требует больше времени и усилий, чем изменение внешнего вида Банка."
Банк "Надра"

Надеюсь данная информация будет кому-то полезна, ведь чужой опыт тем и прекрасен, что он "ЧУЖОЙ"...

чт, 16/10/2008 - 13:34

Морозов (Не проверено)

Собственно комментарий к комментарию.
Не хочу ставить под сомнения Ваши слова, но видимо дело в конкретном филиале и в его подходе к работе с клиентами.
Иначе просто не представляю себе откуда в таком банке могут появиться клиенты вовсе. Может имело смысл просто написать жалобу в главное отделение, более чем уверен, результат не заставил бы себя ждать.

ср, 29/10/2008 - 00:04

sasha_13_10 (Не проверено)

Издеваются ... культура ... блин ...
Банк "Надра" с 13 октября 2008 г. отказывает всем вкладчикам в выдаче депозитов до востребования, которых не касается постановление №319 НБУ. Банк брал на себя обязательства по предоставлению свободного доступа к средствам на этих счетах, да и сейчас таким образом их рекламирует. Все требования вкладчиков о выдаче денег встречаются наглой циничной ложью сотрудников банка, банк нарушает при этом постановления НБУ № 436 и № 516, а также Гражданский Кодекс Украины и Конституцию Украины, НБУ в курсе ситуации но при этом бездействует. После такого поворота событий был переименован обманутыми вкладчиками в пXдла-банк.